クレーム

先週から、２件のクレームを抱えた。そんなクレームを公開している私も恥ずかしいが、今回のクレームは、２件とも明らかに学校のミスによるもの。私達にとっては、留学しているお客様と親御様の気持ちを理解し、その意見を学校側に代弁しなければならない。また、学校側の意見をお客様や親御様に言わなければならないこともある。

一番、神経使うポジションにいるのが私達エージェントだと思う。今回、クレーム内容はそれぞれ異なるが、どちらともよくありがちな問題のケースである。

今日はこの２件の対応の中で、はっきりお客様を思う気持ちが学校側で違うことが明らかになった。学校側も私達エージェント側も、お客様に嫌な思いをさせてしまったら（究極の接客方法になるが）謝る気持ちがなければならない。

何のために、私達を通して留学をしたのか？

何のために、この留学先を選び学校をチョイスされたのか？

エージェントにお願いしたい！この学校で学びたい！と思って申込みをした訳であって、その中で学校側もエージェント側も、間違いや問題が起こらないように努力するべきだと思う。それでいて、お客様がいやだと思うことは基本的にあってはならないことだと思う。

今回、２つの学校の対応を比較した。

問題内容はそれぞれ異なるが…１つの学校の対応は、私として一番やってほしくないお客様への対応をやってしまい、もうお客様の気持ちがいやになってしまっていて、ある意味、切れてしまったというケース。もちろん、修復できるよう今度は、私達が学校側に折をつけなければならない。

本当にお客様が何を言いたいのか気持ちを汲み取っていれば、お客様も理解示してくれたのに…。これが当たり前のように振舞う学校側の対応に、正直、私から何も言葉が出ない。

もう一方の学校は、よくありがちな問題だったが、再度内容を聞き出し原因を追究した。内容を振り返ると、学校側として一番あってはならないミスだと気づいてくれた。絶対にこのようなことが繰り返されないように、現地で対策を練ってくれた。またすぐにお客様にお詫びを行なってくれた。親御様の方には、私が謝罪を行なったことに対し、現地学校側から直接お詫びのレターが届いた。私用とそのお客様の親御様用２枚が届いている。

今回の親御様のお詫びは、私から自ら進んで行なったもの。学校側がしでかしたミスや問題が、こちらに責任が降りかかることが多いが、学校のミスだったとしても、私達はお客様に誠意ある対応をしなければならない。何も事情を知らない親御様は怒りの頂点に達しているわけであって「おたくが紹介している学校はどうなっているんだ！」と言われ事の責任を要求するケースもしばしば。

こういう問題をどう回避するかによって、会社の度量が問われるはず。また学校側がエージェントに対してどういう対応をとるのかによっても、今後の提携関係を考えることにもなる。

お客様は、クレームに対してある場合、必死であることが多い。

だからこそ、私達も必死に対応しなければ、そのお客様の気持ちは汲み取れない。